Künstliche Intelligenz im Mittelstand –

Wie mittelständische Unternehmen KI einsetzen können

Die Künstliche Intelligenz verändert die Welt in einem rasanten Tempo. Maschinen übernehmen immer mehr spezialisierte Aufgaben, die dann schneller und präziser ausgeführt werden, als es ein Mensch jemals könnte.

Weltweit wird über Begriffe wie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen leidenschaftlich diskutiert. Es ergeben sich viele Fragen. Welche Chancen und Risiken bietet die KI? Wie können kleine und mittelständische Unternehmen diese Technik sinnvoll und auch bezahlbar für ihr Unternehmen einsetzen? Was ist mit Künstlicher Intelligenz heute schon möglich und was wird in absehbarer Zukunft möglich sein?

Dieser Artikel gibt einen Überblick, speziell zum Themengebiet “Künstliche Intelligenz und der Mittelstand”. Und versucht eine genaue Begriffsbestimmung, da oftmals gar nicht klar ist, was die einzelnen Begriffe genau bedeuten und wie man sie voneinander abgrenzt.

KI – ein wirklich großes Thema

Wir befinden uns in einer der spannendsten Phasen der Menschheit – sowohl die Mensch-Maschine-Kommunikation als auch die Verwendung von immer mehr “intelligenter” Software bringen teilweise dramatische Veränderungen mit sich. Selbstlernende Algorithmen werden zukünftig in fast allen Lebensbereichen eine große Rolle spielen.

Die beiden MIT-Wissenschaftler Erik Brynjolfsson und Andrew Mcafee schrieben schon 2017 in einer Cover-Story für den renommierten Harvard Business Manager (den kompletten Beitrag finden Sie HIER als PDF):

Unserer Ansicht nach ist Künstliche Intelligenz, und vor allem das maschinelle Lernen, die wichtigste Universaltechnologie unserer Zeit. Ihre Wirkung auf Unternehmen und Wirtschaft wird sich nicht nur in ihren direkten Beiträgen zeigen, sondern auch darin, wie sie komplementäre Erfindungen ermöglicht und inspiriert. Neue Produkte und Prozesse entstehen durch bessere optische Geräte, Spracherkennung, intelligentes Problemlösen und viele andere Fähigkeiten, in denen maschinelles Lernen glänzt.

Doch was bedeutet das für Sie als Unternehmer? Wie können Sie bereits heute von der modernen Technik profitieren? Was müssen Sie unbedingt zu dem Thema wissen? Diese Fragen beantworten wir in diesem Artikel.

Die Technik und die damit verbundenen Möglichkeiten verbessern sich ständig und rasant. Daher wird dieser Artikel regelmäßig aktualisiert und auf den aktuellen Stand der Technik gebracht.

Für Unternehmen jeder Größe ist es nun dringend notwendig, den ersten Schritt in dieser digitalen Revolution zu gehen.

Was ist Künstliche Intelligenz (KI)?

Die Studie soll auf der Grundlage der Vermutung erfolgen, dass jeder Aspekt des Lernens oder jedes andere Merkmal der Intelligenz im Prinzip so genau beschrieben werden kann, dass man eine Maschine dazu bringen kann, sie zu simulieren.

(Das Original des “Proposal for the Darthmouth Summer Research Project on Artificial Intelligence” ist auch heute noch sehr lesenswert. Sie finden es u.a. hier als PDF und hier als Website.)

Durch die Konferenz bekam das Interesse an der KI-Forschung großen Auftrieb. Es wuchsen aber auch die Erwartungen an die neue Technik, teilweise weit entfernt von jeglicher Realität.

Schon 1957 erklärte der Ökonom Herbert Simon, in 10 Jahren würden Menschen beim Schach gegen den Computer verlieren. Dies geschah dann erst 1997 beim legendären Wettbewerb des damaligen Schach-Weltmeisters Garri Kasparow gegen den Computer Deep Blue von IBM.

Damit war endlich bewiesen, dass ein Computer “besser ist” als seine Programmierer oder eben der beste Mensch. Schach ist allerdings auch ein dankbares “Opfer”, da hier mit purer Rechenpower unzählige Stellungen durchprobiert werden können, viel schneller, als dies ein Mensch jemals könnte. Mit “Intelligenz” hat das eigentlich wenig zu tun.

Der amerikanische MIT-Forscher Marvin Minsky war 1967 der Meinung, innerhalb der nächsten Generation wird “das Problem der Erschaffung von ‘Künstlicher Intelligenz’ weitgehend gelöst sein”. 1970 verkündete er “in drei bis acht Jahren haben wir eine Maschine mit der Intelligenz eines durchschnittlichen Menschen”. Diese Annahmen waren viel zu optimistisch, wie wir heute wissen.

Aber warum konnten die Experten hier so irren?

Ein Winter in der Künstlichen Intelligenz

Ergänzend dazu hat die extreme Erwartungshaltung in diese Technik immer wieder zu großen Enttäuschungen geführt. Das hängt vor allem damit zusammen, dass wir Menschen eine sehr weitgefasste Vorstellung von “Intelligenz” haben. Wir verstehen unter diesem Begriff die Fähigkeit, abstrakt und logisch zu denken, Zusammenhänge zu erkennen, Probleme zu lösen sowie daraus zweckgerichtetes Handeln abzuleiten. So etwas kann kein Computer.

Generell stellt sich aber die Frage: Wie sollen wir unser Verstehen der Welt einem Computer beschreiben? Warum wir instinktiv einen Hund von einer Katze unterscheiden können, lässt sich einem Computer nicht in einem Computer-Algorithmus beschreiben. Wir wissen es ja eigentlich selbst nicht genau!

Schwache und starke KI

Damit besser einzuschätzen ist, wo die Künstliche Intelligenz aktuell steht, ist eine genauere Einordnung und Betrachtung nach Leistungsfähigkeit sinnvoll. Bereits hier gibt es unterschiedliche Ansätze: Mal wird zwischen den beiden Varianten schwache und starke KI unterschieden. Es gibt aber auch (akademische) Ansätze, bei denen die KI in die drei Bereiche Narrow AI (eingeschränkte KI), General AI (allgemeine KI) und Super AI (überlegene KI) eingeteilt wird.

Egal ob wir es nun schwache KI, angewandte KI oder eingeschränkte KI nennen. Die schwache KI (wir bleiben hier bei dieser Bezeichnung), beschreibt die Bearbeitung einzelner, isolierter Problemlösungen und Anwendungsbereiche durch “intelligente” Systeme. Diese Systeme verfügen über einen beschränkten Grad an Eigenständigkeit in der Entscheidungsfindung und bei der Ausführung von daraus abgeleiteten Handlungen.

Es geht hier vor allem um ein “Nachahmen” von Intelligenz, auf einem Gebiet.

Auch wenn in Hollywood-Filmen oder Science Fiction-Büchern anderes erzählt wird: Der technische Stand heute ist die schwache KI. Die Lösung von spezialisierten, überschaubaren Aufgaben, die den Menschen gezielt unterstützen und/oder verbessern, das können die heutigen Systeme schon sehr gut. Ob es das berühmte Beispiel aus der Radiologie ist, bei dem ein KI-System einen Radiologen bei der Krebserkennung unterstützt oder durch intelligente Dialogsysteme zur Unterstützung der Mitarbeiter und Verbesserung der Kundeninteraktion (wie unsere Bots).

Bei einer allgemeinen KI würden die Grenzen zu einem Gebiet gesprengt, es gibt keine Isolation des Verstehens mehr. Dieser Computer würde alles verstehen, was ein Mensch versteht. Auf diesem Gebiet gibt es natürlich sehr viel Forschung, eine wirklich überzeugende KI existiert dazu aber noch nicht.

Hier verwischen dann bereits auch die Grenzen zu einer starken KI, die schlauer ist als ein Mensch. Diese Super-KI wird in unzähligen Science Fiction-Filmen beschworen (z.B. HAL 9000 in 2001: Odyssee im Weltraum). Diese Filme suggerieren auch, die allmächtige KI würde die Macht über die Menschen übernehmen. Wir können Sie beruhigen – von so etwas sind wir Lichtjahre entfernt und die Verwirklichung dieses Menschheits-(Alp)traums wird tatsächlich noch sehr, sehr lange dauern.

Vor der KI von heute muss man keine Angst haben. Man sollte sie vielmehr für die eigenen Zwecke nutzen und die Chancen sehen, die diese großartige Technik bietet.

Die Chancen von Künstlicher Intelligenz

Der realistische Blick auf mögliche Lösungen mit Künstlicher Intelligenz zeigt, dass es im Moment “nur” die schwache KI ist, die mittelständische Unternehmen nutzen können (wie oben erläutert). Das “nur” ist allerdings eine grobe Untertreibung, es bieten sich zahlreiche Chancen und Möglichkeiten für kleine und mittelständische Unternehmen.

Die Künstliche Intelligenz ermöglicht es, einfaches, wiederholbares Verhalten zu automatisieren.

Um die Chancen deutlich zu machen, werfen wir einen Blick in das Projektmanagement. Dort gibt es das sogenannte Magische Dreieck (“Project Triangle”), dessen drei Ecken durch die folgenden drei Faktoren bestimmt wird:

1. Kosten
2. Zeit
3. Qualität

Die drei Faktoren lassen sich nach der klassischen Lehre nicht einzeln verändern, ohne dass dies auch Auswirkungen auf die anderen Faktoren hat.

Ein Beispiel: Ein Unternehmen senkt die Kosten durch Personalabbau, gleichzeitig steigt aber durch weniger Personal die notwendige Zeit für eine Arbeit und häufig sinkt gleichzeitig die Qualität. Das einzelne Verändern einer Stellschraube ohne Auswirkungen auf das übrige System ist also nicht möglich.

Ist es nicht? Doch, und hier kommt nun Künstliche Intelligenz ins Spiel.

Der richtige Einsatz von Künstlicher Intelligenz stellt diese klassische Regel auf den Kopf. Nun sind plötzlich positive Änderungen bei allen drei Faktoren gleichzeitig möglich.

Ein Beispiel: Durch den Einsatz unseres Beratungs-Bots KolumBOT werden die Mitarbeiter entlastet (mehr Zeit), die Qualität des Kundenservice wird durch ständige Erreichbarkeit deutlich gesteigert und die Kosten sinken gleichzeitig pro Kundenanfrage um mindestens den Faktor 10 durch einen unermüdlichen, lernfähigen KI-Algorithmus.

Die Künstliche Intelligenz hat damit eine disruptiven Wirkung auf das Magische Dreieck, da alle drei Elemente gleichzeitig verbessert werden können.

Damit wird deutlich, welches Potenzial in dieser Technik steckt. Es gibt nur einen Haken: Ein mittelständisches Unternehmen verfügt nicht über unendliche Ressourcen. Der Einsatz von Personal, Geld und Zeit ist deutlich begrenzt. Sechs- oder siebenstellige Budgets für KI-Lösungen mit ungewissem Nutzen sind etwas für Konzerne, aber nicht für einen KMU, der rechnen kann und will. Da helfen auch die diversen “KI-Initiativen” der Bundesregierung wenig. Was zählt, ist “auf dem Platz” und keine schlauen Sonntags-Reden.

Der Haken ist also, bezahlbare und vor allem sinnvolle, effektiv einsetzbare Lösungen für den Mittelstand zu finden. Schauen wir uns daher einmal genauer an, wie mittelständische Unternehmen KI einsetzen können.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Mittelstand

Wie lässt sich Künstliche Intelligenz nun in einem kleinen oder mittelständischen Unternehmen konkret nutzen? Um diese Frage zu beantworten, werfen wir zunächst einen Blick auf das Thema Digitalisierung und die Änderungen, die sich für Unternehmen jeder Größe daraus ergeben.

Sobald sich ein Unternehmen mit dem „digitalen Wandel” und “der digitalen Transformation“ beschäftigt, rückt der Blick auf den Kunden in den Mittelpunkt. Der Kunde wird bei allen Aufgaben und Zielen der Digitalisierung ins Zentrum des Entwicklungsprozesses gestellt, hierbei handelt es sich um das sogenannte “nutzerzentrierte Design”. Hier zeigt sich dann auch, ob ein Unternehmen in der Lage ist, sich zu verändern und auf den Digitalen Wandel zu reagieren.

Bestehende Prozesse müssen in die digitale Welt überführt werden. Dabei bieten sich enorme Chancen um zukünftig für die Produkte und Leistungen des Unternehmens die drei Faktoren Zeit, Kosten und Qualität positiv zu verändern (siehe dazu auch “Das Magische Dreieck”).

Generell ist davon auszugehen, dass bei der Digitalisierung für jedes Unternehmen eine oder mehrere dieser Aufgaben im Vordergrund stehen:

• Dienstleistungsqualität und Kundenservice werden deutlich verbessert
• Direkte und schnelle Kundeninteraktion
• Individuelle, persönliche Kundenansprache
• Hohe Kundenorientierung
• Steigerung der Effektivität bei gleichzeitiger Kostenreduzierung durch die Nutzung digitaler Geschäftsmodelle

Die Lösung für diese Aufgaben: Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz mit speziell trainierten Bots, die als clevere Assistenten immer wiederkehrende Aufgaben automatisiert erledigen.

Eine sinnvolle Digitalisierung umfasst alle Aufgaben, die sich wiederholen. Hier lässt sich eine Automatisierung durch wiederkehrende Tätigkeiten erreichen.

Welche Aufgaben der Mittelstand mit KI lösen kann

Für das erfolgreiche Lösen von Aufgaben in einem mittelständischen Unternehmen durch KI ist die Fokussierung auf den geschäftlichen Nutzen entscheidend. Es steht also nicht die Technik im Mittelpunkt. An dieser Stelle scheitern viele Projekte und lassen diese geradezu sinnlos erscheinen.

Die Reihenfolge der Vorgehensweise kann bzw. sollte wie folgt aussehen:

• Identifikation der bestehenden Herausforderungen und Probleme des Unternehmens
• Zielsetzung für den nutzerzentrierten Ansatz (Welche Prozesse können für den Kunden verbessert / optimiert werden, wie ist die Kundensicht?)
• Evaluierung verschiedener Lösungsansätze für die identifizierten Problemstellen
• Prioritäten für eine schrittweise Umsetzung (Einführung von KI in kleinen, überschaubaren Schritten)
• Auswahl einer geeigneten Software / Lösung zur Umsetzung

Dieser Ablauf stellt sicher, dass der größtmögliche Nutzen für Unternehmen und Kunden erreicht wird, ohne dass nur blind und ziellos der neuesten Technik gefolgt wird.

Verbesserte Dienstleistungsqualität und Kundenservice

Der Kundenservice ist ein wichtiger Anwendungsbereich der KI. Hier stehen vor allem die Verbesserung der Nutzbarkeit, Konstanz und Geschwindigkeit für den Kunden im Vordergrund. Durch automatisierte Dialoge in natürlicher Sprache werden große Effizienzsteigerungen im Unternehmen erreicht, bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Tatsächlich eine klassische Win-Win-Situation.

Die Kunden erwarten heute eine möglichst schnelle und individuelle Bereitstellung von Informationen, Dienstleistungen und Angeboten. Je bequemer für den Kunden dies gelingt, desto besser.

Der IST-Zustand heute in den meisten Unternehmen sieht anders aus: Der Kundenservice wird vor allem per Telefon oder Email abgewickelt. Die Nachteile dieser Variante liegen auf der Hand:

• Abhängigkeit von Büro- und Öffnungszeiten (Was passiert mit einem Kunden, der am Samstag um 21.30 Uhr eine Frage hat?)
• Schwankende Qualität des Kundenservice, da abhängig von Anwesenheit. Motivation und Tagesform der Mitarbeiter
• Gefangen im klassischen Magischen Dreieck: Besserer Kundenservice wird durch mehr Mitarbeiter erzielt, es steigen aber damit auch die Kosten
• Fehleranfälligkeit durch Fluktuation der Mitarbeiter im Kundenservice, häufig bedingt durch erhöhten Stresslevel im Kunden-Support

Eine wesentliche Verbesserung des Kundenservice wird durch den Einsatz intelligenter Chatbots erreicht. Damit entfallen sämtliche Nachteile, die oben genannt werden.

Künstliche Intelligenz macht den Kundenservice deutlich leistungsfähiger und preiswerter.

Chatbots ersetzen nicht die Mitarbeiter im Kundenservice. Durch die klare Fokussierung auf immer wiederkehrende und damit automatisiert zu beantwortende Fragen bleibt den Mitarbeiter im Kundenservice deutlich mehr Zeit für die komplexen Aufgaben. Im Optimalfall besteht also eine sehr effektive “Symbiose” zwischen KI und Mitarbeiter.

Und es sollte auch klar sein: Für umfangreiche Auskünfte und Beratungen ist und bleibt der gut ausgebildete Mensch die beste Wahl. Die Limitierungen von Künstlicher Intelligenz (siehe dazu auch oben unter Schwache und starke KI) ermöglichen im Moment keine vergleichbaren Lösungen, wie sie ein gut ausgebildeter Mitarbeiter liefern kann. 

Gezielt eingesetzt, kann ein guter Chatbot aber bereits heute eine sehr wertvolle Unterstützung in der Bearbeitung von Kundenfragen im Service sein.

Vorteile eines Chatbots im Kundenservice

Ein guter Chatbot bietet im Kundenservice einige Vorteile:

• Mehr Komfort bei der Benutzung der Website. Der Chatbot ersetzt das Suchfeld und führt den Nutzer schnell zur gewünschten Information.
• Keine Unterbrechungen des Service. Rund um die Uhr und 24/7 wartet der Bot auf Arbeit.
• Hohe und immer weiter verbesserte Qualität. Gute Bots lernen ständig dazu auf Grundlage der Kundenanfragen.
• Entlastung der Mitarbeiter von monotonen oder repetitiven Aufgaben. Das erlaubt eine Fokussierung auf wichtige Aufgaben und die Pflege von besseren Kundenbeziehungen.
• Geringe Kosten. Das Verhältnis von Kundenfrage zu Personalaufwand ist sehr niedrig.

 Jeder Mitarbeiter, der am Telefon für Kunden und Interessenten erreichbar ist, wird dies bestätigen: Ein Großteil der Anfragen im Bereich Kundenservice und auch Vertrieb wiederholen sich.

Darunter Fragen wie z.B.:

• Wie lange haben Sie geöffnet bzw. wie sind Ihre Bürozeiten?
• Wie ist die Durchwahl von Herrn Meier?
• Welche Unterlagen benötigen Sie von mir für…
• Kann ich bei Ihnen auch … bestellen / bekommen?
• Haben Sie am Brückentag geöffnet?
• Wann sind Ihre Betriebsferien?
• Was mache ich wenn…
• Was muss ich bei einer Retoure beachten?

Diese Art von Anfragen kann und sollte ein intelligenter Chatbot beantworten. Wichtig ist, dass der schlaue Helfer auch natürliche Sprache versteht und nicht bei jeder zweiten Frage mit “Ich kann Sie leider nicht verstehen” antwortet.

Was ist nun notwendig, um so einen Bot zu erstellen und für die eigenen Zwecke einzusetzen?

Für die konkrete Umsetzung eines Chatbots im Kundenservice gibt es einen klaren Schlachtplan:

1. Befragung der Mitarbeiter im Kundenservice, Vertrieb und der Telefonzentrale
2. Sammeln der häufigsten Fragen in einem zentralen Dokument
3. Brainstorming aus der Sicht der Kunden – was könnte noch wichtig sein, welche Information möchte ich als Kunde erhalten?
4. Definition von zusätzlichen, sinnvollen Funktionen (z.B. eine Reiseberatung in unserem KolumBOT), die dem Kunden dienen
5. Suche nach einem geeigneter Software oder einem Bot, der natürliche Sprache versteht (siehe dazu unseren Beitrag zu NLP HIER)
6. Planung, Programmierung und Erstellung des Bots

Vor allem die Punkte 5 und 6 sind für ein kleines Unternehmen eine große Herausforderung. Es fehlt das Know-How und häufig auch die Zeit, um eigenständig die richtige Software oder Lösung zu finden.

Generell sind die Engpässe beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz in mittelständischen Unternehmen:

• Den richtigen Grad an technischer Expertise für das zu lösenden Problem im Unternehmen bereitstellen
• Der vermehrte Einsatz von KI führt im Unternehmen zu neuen Anforderungen
• Je nach Bedarf der Lösung werden spezialisierte KI-Experten benötigt, sowie auch “wissende” Mitarbeiter”
• Alle Mitarbeiter müssen ein Basisverständnis davon haben, was es bedeutet, KI anzuwenden
• Es werden KI-Fachleute benötigt, die aber aufgrund des Fachkräftemangels nur schwer zu bekommen und kaum bezahlbar sind

Für kleine und mittelständische Unternehmen eine sehr hohe und kaum zu überwindende Hürde. Die Lösung: Ein Bot “out-of-the-box” bzw. in der Cloud, der schnell und ressourcenschonend eingesetzt werden kann. Ein virtueller KI-Assistent, der gemietet wird und jederzeit ein- und ausgeschaltet werden kann.

Chatbots und der Datenschutz

Ebenso droht hier die “Falle Datenschutz”. Ein Großteil der verfügbaren Software-Baukästen zur Erstellung eines Bots setzt dabei auf den Facebook Messenger. Hier werden die eingegeben Daten Ihrer Kunden an Facebook weitergegeben. Das lässt sich auf keinen Fall mit der geltenden DSGVO-Richtlinie vereinbaren.

Ausblick und Fazit für KI im Mittelstand

In der aktuellen Diskussion werden die Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz sicherlich ‘overhyped’ und wir befinden uns gewissermaßen in einer ‘Phase der Übertreibung’. Nichtsdestotrotz werden KI-Technologien und die fortschreitende Digitalisierung einen tiefgreifenden wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Wandel vorantreiben, der teilweise bereits begonnen hat. Auch wenn noch einige offene Fragen bezüglich Ethik oder der zukünftigen Rolle des Menschen bestehen, bietet KI ungemein große Chancen. Gerade in Deutschland.

KI wird ohne jeden Zweifel eine wissenschaftliche und technologische Revolution einleiten und zu einer Vielzahl neuer Erkenntnisse führen. Am Ende wird sie das Leben aller Menschen verbessern.